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Come migliorare la relazione con il cliente e far crescere i guadagni

Indice

C’era una volta il signor F. che stava passeggiando per il centro della sua città quando, passando davanti la vetrina di un’erboristeria, si ricordò che il sapone da barba era terminato, e quindi decise di entrare per acquistarne uno.

<<Buongiorno signora>> disse il signor F varcando la soglia del negozio.

<<Buongiorno a lei, in cosa posso esserle utile?>> rispose la signora dietro il bancone.

<<Mi servirebbe un sapone da barba, ne ha qualcuno da farmi vedere?>>

<<Certo>> e prendendo una scatola da uno scaffale <<eccolo, è un prodotto che va molto>> aggiunse la signora pensando che questa frase potesse influenzare la decisione d’acquisto del professionista (il Signor F. aiuta chi cerca lavoro e chi se lo vuole inventare a raggiungere l’obiettivo).

<<Mmh>> la scatola bianca e rossa che la titolare del negozio stava porgendo non convinse il professionista <<è una marca che non conosco! Mi sa dire gli ingredienti?>> Chiese l’uomo perplesso.

A questa richiesta la signora iniziò a girare la scatola da tutti i lati alla disperata ricerca dell’inci (l’elenco degli ingredienti che compongono qualunque cosmetico).

<<Signora io sono abituato alla marca XY, per caso la tratta?>> Intervenne il consulente intuendo che la ricerca sarebbe stata lunga.

La signora, sollevata dalla nuova richiesta, lascia la scatola e prende un voluminoso catalogo e risponde:

<<Certo, non ce l’ho in esposizione perché hanno cambiato la confezione. Questo sapone costa 4€ in più rispetto a questo (indicando la scatola dall’inci sconosciuto). Lo metto nella lista del prossimo ordine. Ripassi la prossima settimana e lo trova.>>

Il signor F. uscì dal negozio e, non potendo aspettare una settimana per potersi fare la barba, acquistò il sapone sul web.

Fine della storia.

Il metodo “What if?”

Proviamo, invece, a darle un lieto fine; proviamo ad usare la tecnica “What if?” usata nella progettazione dei modelli di business.

Proviamo a chiederci cosa sarrebbe successo se…

la signora avesse detto:

<<…Lo metto nella lista del prossimo ordine. Mi lascia un recapito in modo che la posso avvisare appena arriva?>>

E così dicendo propone un modulo per raccogliere i dati.

Il signor F. compila tutti i campi, esce dal negozio e, non potendo aspettare una settimana per potersi fare la barba, acquista il sapone sul web, ma….

… dopo un po’ di tempo arriva l’avviso che il sapone è in negozio insieme ad un coupon sconto valido per una settimana, per scusarsi dell’attesa.

Il signor F. approfitta dello sconto e ritorna in negozio per acquistare una scorta di saponi da barba.

Questo potrebbe essere il lieto fine della storia, ma invece la storia continua.

Il magico potere di aver creato una buona relazione con il cliente

Dopo il primo avviso il signor F. riceve periodicamente degli articoli del tipo:

Come farsi la barba in viaggio se non hai uno specchio

I benefici della bava di lumaca per la rasatura”.

Tali articoli sono molto apprezzati perché ci trova utili consigli per i suoi problemi di rasatura quotidiana.

Articolo dopo articolo si avvicina il periodo natalizio, abituato a leggere mail sulla cura della persona, il consulente riceve un coupon riservato per ritirare in omaggio una beauty box.

Il weekend successivo il professionista, insieme alla moglie, va in negozio per ritirare la beauty box e ne approfittano per comprare qualche regalo per i cari.

Dopo una settimana riceve questa mail da parte della erborista: “Buongiorno Leonardo come stai? Come si sta trovando con la beauty box? Ha qualche suggerimento da darmi? Se vuoi puoi mandarmi un messaggio quando i prodotti stanno per finire ed il giorno dopo ti consegnerò a casa una nuova beauty box. Buona giornata

Leonardo aderì subito al servizio in abbonamento, finalmente non doveva più ricordarsi di acquistare in anticipo l’introvabile sapone.

Da quel giorno, una settimana prima che stava per finire, “magicamente” arrivava la beauty box con tutto l’occorrente, era come se l’erborista sapesse quando tempo impiegnava a consumare la sua scorta.

Come tutte le storie che si rispettino si conclude con e vissero tutti felici e contenti.

Il signor F. non perde più tempo ad andare in giro a trovare il suo sapone, anzi ora si è fatto una cultura sui cosmetici da barba di qualità.

L’erborista ha aumentato la redditività (e leggi bene non ho detto fatturato, se vuoi capire a cosa mi riferisco leggi questo articolo) perché:

  • ha aumentato la redditività media degli scaffali riducendo i tempi di permanenza dei prodotti sugli stessi,
  • ha introdotto strategie di cross selling con la beauty box.

Mi ha confidato che sta pensando di ridurre gli scaffali ed utilizzare lo spazio recuperato per la formazione sui temi della cura del corpo e della persona.

Morale della favola n.1:

Di qualunque cosa ti occupi, qualunque sia la dimensione del tuo business non sei tu che puoi decidere se andrà bene (mentre puoi essere decisivo per farlo andar male) bensì il tuo cliente, con il quale devi entrarci in relazione.

Morale della favola n.2:

Come per ogni relazione anche in quella con il cliente l’altra parte va curata.

Proprio come nelle relazioni affettive, fino a quando ci si preoccupa di andare incontro all’altro e ci si prende cura di trovare delle soluzioni alle esigenze di entrambi, la relazione viaggia a gonfie vele.

Quando invece ci si ripiega su se stessi, guardando il rapporto solo dal proprio punto di vista, anche il più saldo dei rapporti è destinato a fallire.

Morale della favola n.3:

Se nella vita privata è sufficiente l’impegno personale per mantenere in salute le relazioni con le persone care, nella vita professionale la buona volontà non basta.

Bisogna dotarsi di strumenti per gestire la relazione con il cliente (come i CRM) e strategie per renderli efficaci, ma soprattutto di un mindset capace di capire il vantaggio che questo approccio orientato al cliente dà in termini di capacità di generare guadagno.

P.s. la conoscenza approfondita dei prodotti è un presupposto, perché citando Thomas Hobbes “sapere è potere”, e se valeva nel ‘600 a maggior ragione vale oggi che viviamo nell’epoca dell’informazione

Vuoi approfondire i vantaggi del metodo what if e di come migliorare la relazione con il cliente per far crescere il business? Parliamone

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